CLAVES DEL ÉXITO DE UN PROYECTO: LA GESTIÓN DE EXPECTATIVAS

Una de las claves del éxito en cualquier proyecto (profesional o personal) es: La gestión de expectativas.

No importa el resultado objetivo y medible sino la valoración subjetiva que de él hacemos. Y esa valoración es el resultado de comparar lo que percibimos que hemos obtenido con lo que esperábamos obtener. Y ahí interviene la Gestión de expectativas.

clave del éxito de un proyecto: la gestión de expectativasEl resultado, se puede comunicar de mejor o peor manera (*), pero, lo esperado sí que se puede moldear y ajustar a lo largo de cualquier proceso/proyecto.

Ejemplo muy sencillo del ámbito personal:

Ane va a presentarle a Helene a su novio. Helene no le ha visto nunca, pero Ane ya le ha hablado de él. El novio por fin aparece, mejor o peor arreglado ((*) grado de variabilidad del resultado) y la opinión de Helene es:

Situación A) “Nada feucho ni con nariz grande, como avisaba Ane, incluso guapo y mucho más alto de lo que Ane decía”. Es decir, no está nada mal, de hecho está bastante bien.

Situación B)“De alto no tiene nada (según comentaba Ane), es casi igual que ella y el parecido a Brad Pitt, será a oscuras…..” Es decir, es un chico del montón, sin más.

Es decir, que este chico que, objetivamente a primera vista es de una determinada forma, provoca un efecto muy distinto según la idea previa que se tuviera formada sobre lo que se iba a ver.

Ejemplo muy sencillo del ámbito profesional:

Raúl y Nora gestionan sendos proyectos muy parecidos en dos clientes distintos. Los proyectos siguen la misma trayectoria y obtienen un resultado parecido, peor en plazo y en calidad de lo previsto en la oferta.

caso A) Nora desde el principio ha ido informando al cliente puntualmente del avance, de los riesgos posibles y de las soluciones que se iban tomando. Tanto al personal que participaba en el proyecto como a los líderes-directores del mismo (que siempre están un poco más alejados). Al finalizar, el cliente sabe que el resultado no es el óptimo pero está satisfecho porque asume que las cosas se han hecho de la mejor manera posible. No se siente defraudado.

caso B) Raúl deseaba que el cliente pensara que estaba todo controlado y que todo iba fenomenal, y es lo que ha ido trasladando en las reuniones. Ha ido tapando los problemas que han surgido pensando que al final ya los solucionaría. Al finalizar, muchas cosas no se han podido solucionar y el cliente se ha encontrado con desagradables sorpresas. Su satisfacción con el trabajo realizado es negativa, el resultado no es el esperado y se siente defraudado.

Algunas claves de la gestión de expectativas, en general, y en particular en un proyecto:

  •  Hay que asegurarse de saber qué espera el cliente al inicio del proyecto. Esencial plasmarlo en la oferta-contrato.
  • La comunicación no debe de limitarse al final del proceso. Tiene que realizarse, al menos, siempre que ocurra algo que ponga en peligro el resultado, para poder lo que reajustar éste.
  • En proyectos grandes, es esencial hacer una gestión dinámica y sistemática de riesgos y planes de contingencia asociados
  • Es mejor pecar de prudentes y sinceros porque ganar un contrato es importante pero el objetivo es ganar un cliente.

En resumen, es esencial, ser conscientes de la importancia que tiene lo que transmitimos y comunicamos en relación a un resultado futuro, ya que esto va moldeando lo que se espera obtener y permite que incluso, aunque el resultado no sea objetivamente bueno, estemos satisfechos con lo obtenido.

 

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