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LA PRESENCIA PRÁCTICA DE LA ÉTICA EN EL MODELO VASCO DE GESTION AVANZADA

El objetivo de este post es realizar un sencillo ejercicio práctico, motivado por mi curiosidad personal, consistente en analizar la presencia expresa de la ética en las directrices y buenas prácticas de los modelos de excelencia en gestión, y en concreto, en este caso, en el Modelo Vasco de Gestión Avanzada, que desde 2015 sustituye al modelo EFQM como estándar público vasco básico de referencia para la mejora de la competitividad y la calidad de gestión.

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La exigencia de un comportamiento ético a las organizaciones, públicas y privadas, es un aspecto que está recogido  hace tiempo en las prácticas de Responsabilidad Social Corporativa. Tampoco debemos olvidar  la obligatoriedad para las sociedades mercantiles de implantar modelos de prevención de riesgos penales una de cuyas recomendaciones es disponer de códigos éticos, o las obligaciones de transparencia exigidas por las distintas leyes y normas vigentes a las entidades gestoras de recursos públicos (incluye sector público y privado con financiación pública). Así mismo, en el caso concreto del sector público vasco, hace años que se editó y se estableció la obligatoriedad (relajada en algunos casos 😉 de aplicar la “Guía para el gobierno responsable de los entes, fundaciones y sociedades del sector público de la CAE” en la que la ética está explicitamente presente en numerosos epígrafes.

Sin embargo, a pesar de esa innegable presencia de la ética en nuestro contexto empresarial, social y político(¿?)/legal  y de que es muy común oir que la “ética vende” o que un “comportamiento ético es a la larga más rentable”, la impresión es que la ética empresarial sigue siendo un elemento independiente del negocio y de su competitividad y rentabilidad. Esto se manifiesta de forma clara en el entramado de memorias diversas que las organizaciones editan, publicando por un lado memorias de sostenibilidad o RSC y por otro memorias eccofin y/o de gestión, cuando el ideal sería poder fusionar ambas facetas e incorporar realmente la ética al día a día de los negocios, convirtiéndola en una exigencia igual de habitual y prioritaria que la propia rentabilidad de la actividad.

Veamos los resultados de este pequeño estudio respecto al MVGA:

ELEMENTO 1: LA ESTRATEGIA

En el subelemento E.2 CÓMO SE REFLEXIONA Y SE ESTABLECE LA ESTRATEGIA, se propone literalmente “Definir los elementos clave de largo plazo de nuestra organización (Misión, Visión, Valores, principios éticos o de buen gobierno, políticas,…) y utilizarlos como la base del desarrollo estratégico y de la cultura de la organización”

ELEMENTO 2: CLIENTESno aparece la ética de forma explícita

ELEMENTO 3: PERSONAS

En el subelemento P.1 CÓMO SELECCIONAMOS, RETRIBUIMOS Y ATENDEMOS A LAS PERSONAS, no habla expresamente de ética, aunque sí menciona valores o comportamientos habitualmente enmarcados en ella como la igualdad de oportunidades y el respeto a la diferencia entre personas.

En el subelemento P.4 CÓMO AMPLIAMOS LA CAPACIDAD DE LIDERAZGO DE LAS PERSONAS habla literalmente de “Garantizar la coherencia entre lo que la organización formalmente establece o declara y las prácticas internas reales, especialmente en lo relacionado con los valores y principios éticos

ELEMENTO 4: SOCIEDAD: no aparece la ética de forma explícita

Aunque sí se mencionan comportamientos habitualmente enmarcados en ella como consumos y compras  responsables, sostenibilidad, compromiso  social, etc.

ELEMENTO 5: INNOVACIÓN: no aparece la ética de forma explícita

ELEMENTO 6: RESULTADOS

En el  subelemento R.3 RESULTADOS EN PERSONAS aparece literalmente  la necesidad de medir “El resultado derivado de las actividades relacionadas con el impulso de la capacidad de liderazgo, delegación y asunción de responsabilidades, coherencia entre valores, principios éticos, de gestión, etc. transmitidos y realidad”.

En el resto de aspectos del elemento, no aparece la ética de forma explícita aunque se recoge indirectamente la necesidad de disponer de indicadores de medición de conceptos del ámbito ético como: la igualdad en PERSONAS, el compromiso medioambiental y social ligados a la Imagen y Reputación en CLIENTES o el desempeño del compromiso medioambiental y social en SOCIEDAD.

Resultado: de los 22 subelementos de gestión para los que se detallan propuestas de buenas prácticas en el MVGA,  la ética aparece expresamente mencionada en 3 de ellos.

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Claves de la consultoría: reflexiones personales tras 20 años de profesión

El pasado 2 de enero cumplí 20 años trabajando ininterrumpidamente de consultora “todoterreno” de gestión/negocio. Mi primera nómina fue allá por 1995, en el entonces Andersen Consulting y actual Accenture, y mi última factura emitida ha sido por servicios de consultoría, actualmente como trabajadora autónoma debido a mi deseo de poder compaginar mi familia numerosa con mi profesión. Es decir, llevo 20 años trabajando de consultora.

He trabajado para clientes públicos y privados, para clientes pequeños y grandes, en proyectos estratégicos y también muy operativos, de casi todas las áreas de gestión, con y sin aplicación informática asociada, y si algo he aprendido es (además de ser experta en Excel y PowerPoint (:P) ) a tener una visión global de la organización, de su negocio y su contexto, de manera que soy capaz de ver claramente la relación de todas las actividades internas, y/o de las actividades y su impacto en el mercado/sector o en los grupos de interés, además de poder identificar rápidamente dónde hay oportunidades de mejora de la forma de hacer las cosas y cómo se podría mejorar. Hasta ahí, todo bien.
Y sin embargo hoy es el día que me sigue resultando difícil explicar a mi hija de 8 años qué hago…ahí va un sucedido real….

-ama!, la andereño (profesora) nos ha pedido que expliquemos a qué se dedican nuestros padres…aita es ingeniero, y tú?
-pues yo soy……economista (lo de licenciada en ciencias empresariales, como que me pareció más complicado….)
-y eso qué es?
-bueno, mejor dile que soy: consultora
-y eso qué es? qué haces?
-pues……..ayudar a las empresas a solucionar problemas, …..a hacer mejor las cosas, les ayudo con cosas que ellas solas no pueden,…
-ahh!….ya entiendo…..ayudar a los demás!………
Al día siguiente, después del cole, me cuenta que han estado hablando sobre el tema y que ella ha explicado a qué se dedica su ama, tras lo cual su andereño ha concluido que trabajo en una ONG…:)

(esto lo añado el día 14 de agosto de 2105: me hizo mucha gracia mi hijo el otro día, ante la enésima pregunta de a qué me dedicaba y tras decirles que “a hacer de todo un poco”, mi hijo concluyó: “ah o sea que eres como UNA NAVAJA SUIZA” jejeje, una buena definición 🙂

Resumiendo, profesión rara la nuestra, porque sabemos de todo pero no somos especialistas en nada, porque una de nuestras especialidades es saber qué especialista necesita nuestro cliente…..soy una consultora de gestión todoterreno.

Además, en estas reflexiones, también me gustaría resaltar otra idea que con los años cada vez siento más necesaria, y es que cualquier proyecto de consultoría debe de alcanzar y visibilizar beneficios que no existían antes de realizarlo. De otra manera estaremos vendiendo los famosos “pájaros y flores”, sólo papel o archivos que costarán mucho dinero y no servirán para nada.

Deberían de percibirse alguno de los siguientes resultados, que a su vez están internamente relacionados entre sí:

  1. Mejorar la cuenta de resultados: aumentar ingresos, reducir gastos y/o aumentar la productividad y eficiencia interna..
  2. Mejorar en el posicionamiento externo: mejora de imagen, mejora visibilidad, mejora de canales de comunicación,..
  3. Mejorar la capacidad competitiva de la empresa: ampliando/mejorando productos, servicios, mercados…
  4. Mejorar la capacidad de supervivencia de la empresa, ayudándole a cumplir con exigencias/requisitos del mercado/sector/gran cliente….
  5. Mejorar el clima y/o la satisfacción de las personas en/con el trabajo realizado. La felicidad interna genera además indirectamente beneficios a terceros y provoca círculos virtuosos de mejora.
  6. Mejorar la satisfacción de otros grupos de interés, específicamente de los clientes incrementando el valor o calidad de lo ofertado/demandado…
  7. ……

Sin olvidar que también hay otros proyectos, cuyos resultados son mucho más discretos pero igual de requeridos, como ayudar a hacer ofertas/proyectos para licitaciones públicas, elaborar presentaciones diversas e incluso otros, bastante políticamente incorrectos pero reales, como generar un documento cuyas conclusiones soporten decisiones previamente tomadas……
De todo ha habido en 20 años…….y veremos, y con un poco de suerte contaremos, qué nos deparan los próximos 20.

Como diría una famosa presentadora…SALUD y SUERTE!

IDEAS SENCILLAS PARA INNOVAR, MEJORAR O SIMPLEMENTE CAMBIAR

Cuando pensamos en INNOVAR siempre nos vienen a la mente complejos proyectos de I+D, equipos de técnicos enfrascados en diseño de nuevas soluciones, largas sesiones de creatividad, etc. Pero la fuente más sencilla de la verdadera y exitosa innovación, viene de escuchar a los que saben cómo lo hacemos y cómo podríamos hacerlo mejor.

Ya escribí hace tiempo un post llamado LA VOZ DEL CLIENTE, que iba por este camino y que se podría completar con la voz del proveedor, la voz del empleado y en general, la voz de cualquiera que nos conozca bien. Por ejemplo,

Preguntar y escuchar al cliente:

Sobre nuestro producto/servicio y el grado de “encaje” y satisfacción respecto a la necesidad que ha motivado la contratación: aquí podemos obtener información sobre nuestras virtudes, sobre carencias, sobre expectativas no cubiertas y necesidades no satisfechas….hay que buscar no sólo las mejoras posibles, sino también los puntos fuertes que los clientes perciben como muy positivos porque hay que mantenerlos. Sobre nuestra imagen/comunicación: cómo nos percibe, cómo y por qué llega a nosotros o nos elige. Sobre nuestro proceso de venta/postventa: qué aspectos del proceso de compra le resultaron más insatisfactorios, qué echa en falta, qué cambiaría o eliminaría, etc.

Preguntar y escuchar a los empleados:

En las empresas industriales hace años que se aplican los círculos de calidad en los que equipos de proceso/funcionales, se auto mejoran a base de proponer y aplicar cambios en su trabajo que redundan en mejoras globales. Esto unido, a un sistema de reconocimiento y/o retribución de dichas mejoras.

Este esquema puede aplicarse a cualquier ámbito de la empresa. El día a día no suele dejar espacio a la reflexión, y en ocasiones, el hecho de que no te pidan opinión, unido a que no existan cauces de comunicación ni fomento/valoración de las sugerencias, hacen que muchas ideas queden en las cabezas de los empleados.

Es necesario implantar una sistemática organizada de captación y gestión de sugerencias que permitan aflorar esas mejoras potenciales que las personas, que más saben de nuestro negocio, tienen en su mente. Después, claro, hay que ser consecuentes, atenderlas y valorarlas y fomentarlas adecuadamente. Esta fuente conlleva el beneficio añadido de que al surgir de “dentro”, su aceptación e implantación es mucho más fácil y rápida.

Preguntar y escuchar a los proveedores:

Para aspectos más concretos del negocio, ámbitos administrativos, logísticos, almacén, etc., este colectivo es una fuente valiosa de ideas de mejora que pueden llegar a convertirse en fuente de innovación competitiva.

Los métodos para realizar esta “escucha activa” de los grupos de interés, son muy variados y dependen lógicamente de las características y posibilidades que otorga el negocio/sector, pero a modo de ejemplo: encuestas personales, sistema registro de sugerencias, cuestionarios escritos o telefónicos, reuniones informales, etc.

Esencial para el éxito!! Organizar el proyecto adecuadamente, con un plan de trabajo, objetivos, responsables y seguimiento de resultados y siguientes pasos. Y además, hay que sistematizar esto de forma que en vez excepción, sea una norma y sello de la casa. Todo este proceso es facilitado por consultoras como nosotras.

Las fuentes DE CAMBIO, MEJORA E INNOVACIÓN, están ahí, accesibles a quién quiera agudizar el oído y escuchar su fluir.

Mi experiencia con Survey Monkey, plataforma web para encuestas

A finales del 2012 llevamos a cabo todo el proceso de encuestación a clientes utilizando la herramienta Survey Monkey, con la opción de contratación GOLD, 300 euros de pago anual. Las características de esta opción, que nos decantaron por ella fueron básicamente: las encuestas y preguntas son ilimitadas y permite la exportación de resultados completos a excel. Las diferencias entre opciones de contratación (incluida la gratuita) están en la web: http://es.surveymonkey.com/pricing/?ut_source=header).

La herramienta funciona con usuarios nominales, lo cual permite abrir a la vez varias sesiones con el mismo usuario, lo cual resulta muy útil. Dispone de 3 módulos básicos: diseñar, recopilar y analizar.

DISEÑAR: Es donde se diseña las opciones, estructura y contenido de la encuesta. No ofrece una imagen moderna, y de hecho está sin actualizar hace años, pero las opciones son suficientemente amplias. Permite gran número de tipos de preguntas, con condiciones específicas, permite incluir lógica interna, de manera que nosotros por ejemplo, incluimos una pregunta previa de selección de idioma que en función de la elección, mostraba la encuesta en un idioma u otro, lo que nos permitió unificarlo todo en una. La construcción es muy sencilla e intuitiva, pudiendo modificar, copiar, borrar o mover las preguntas y las páginas muy fácilmente. Permite importar encuestas.

RECOPILAR: aquí se define cómo se van a enviar/recoger los datos. Hay más, pero nosotras hemos utilizado dos formas: a) lista de destinatarios con email asociado que permite gestionar automáticamente el proceso de envío y control de respuesta, y b) un link general a la encuesta.

En el caso a), primero se define la lista de emails a la que quieres enviar la encuesta (permite incluir datos de personalización del mail como nombre, apellido, etc.), después se específica a qué destinatarios se les va a enviar la encuesta (todos, los que no han respondido, etc.,..), luego se diseña el mensaje que aparecerá en el mail que reciban y se programa el envío (en 5 minutos o en una fecha concreta). Todo es reutilizable y modificable. Nosotros por ejemplo hicimos varios envíos a los que no habían respondido,…por supuesto incorpora opciones para darse de baja y no volver a recibir nada más.

Se pueden crear varios recopiladores para la misma encuesta, por ejemplo, uno personalizado para un grupo de clientes, y otro general, para colgar en la web. Permite ajustar el grado de confidencialidad de las respuestas pudiendo registrar, o no, el origen de cada respuesta. Cuando se quiera se puede “cerrar” el recopilador, no pudiendo así incorporar ningún dato más.

ANALIZAR:

Permite observar en pantalla, imprimir o exportar los resultados de la encuesta (a hojas de cálculo e incluso SPSS). Básicamente se elige si se quiere ver los resultados (de parte o toda) la encuesta uno por uno, o si se desea imprimir a papel o fichero los resultados. En este último caso, se define el tipo de informe y se lanza, así se genera un fichero que luego lo descargas. En este módulo es dónde más pegas veo, creo que es el menos conseguido, en la parte de informes impresos y a pdf. La impresión a pdf no ajusta bien de forma automática las preguntas más anchas, y se corta parte (hemos tenido que hacerlo apaisado). Tampoco permite parametrizar casi nada cabeceras, pies, etc. Pero como Informe General, es válido. Las descargas a excel están muy bien, y te permite hacer tu propio tratamiento de datos.

Como resumen, si tuviera que destacar sus puntos fuertes y débiles, diría:

PUNTOS FUERTES: Herramienta fácil, muy robusta y fiable. Se puede usar interna y/o externamente para realizar cualquier consulta, cuestionario, encuesta, votación,…las posibilidades son infinitas.

PUNTOS DEBILES: Estética obsoleta y posibilidades de impresión poco “trabajadas”.

Dado el interés suscitado, en Noviembre 2016 he publicado nuevo post sobre el mismo tema: ver nuevo post