voz del cliente

La VOZ DEL CLIENTE o el por qué nos contratan o nos sustituyen…..

Hace un par de días estaba leyendo la última revista DYNA (Ingenieros Industriales) del 2012, y había un artículo pequeño, modesto y aparentemente nada nuevo, pero que me dió qué pensar: ¿Por qué nos compran nuestros clientes?, se titulaba, y lo firmaba Eduardo García.

En la carrera (hace ya 20!! años), yo entonces ya tenía  una asignatura de “Análisis del comportamiento del consumidor”, que trataba de estudiar esto que siendo aparentemente tan obvio, no siempre se conoce realmente. De hecho en el artículo se hablaba de un sucedido muy ilustrativo en el que, en una reunión, una serie de empresas proveedoras hablaban de las razones por las cuales les compraban sus clientes. Al terminar las explicaciones, otra empresa, cliente de alguna de las anteriores, aclaró las razones por las que compraba, que no se parecían en nada a las que habían dicho previamente. Esto pasa.

Hay 3 preguntas clave que toda empresa debe de preocuparse de responder:

1) por qué si nos compran nuestros clientes actuales

2) por qué nos han dejado de comprar los clientes que hemos perdido

3) por qué no nos compran nuestros clientes potenciales

Por tanto, lo primero es ser conscientes de la importancia de responder a estas cuestiones. El segundo paso es plantearse cómo hacerlo: Qué canales de comunicación tenemos con los clientes (actuales y potenciales) y cómo, cuándo y quién los utiliza?. ¿Quién se encarga de velar porque esta información (formal e informal), fluya correctamente dentro de la organización y se mantenga siempre actualizada?. Todos estos aspectos y muchos más, entran dentro de la gestión de clientes y de los sistemas de CRM, que pueden estar soportados desde en una Excel hasta en una un macro-ERP de miles y miles de euros.

Los canales y métodos para preguntar e informarse sobre las motivaciones y opiniones de los clientes son múltiples y de distinta dificultad (encuestas, entrevistas, paneles, etc.), pero hay algo, muy barato sencillo y accesible que es simplemente ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE. El cliente habla continuamente, pero no siempre estamos atentos, ni lo hace cuando pensamos, o a quien pensamos que lo va a hacer.

Qué pasa cuando “una secretaria de un cliente habla con la recepcionista y le comenta, informalmente, que está desesperada porque les han cambiado de sistema informático a uno nuevo más moderno, que gestiona toda la empresa…”, o “cuando alguien del cliente, le comenta a un chaval que se ha mandado para hacer un mantenimiento, lo útil que sería disponer de tal funcionalidad”, o “cuando un proveedor, comenta a alguien de nuestra organización que el cliente X parece que va entrar en concurso…..”. Toda esta información, habitualmente se pierde, y podría ser crucial para la empresa.

Escuchar la VOZ DEL CIENTE  es cosa de todas las personas de la organización, que tienen que 1º) ser conscientes de su importancia, 2º) realizar una escucha activa y 3º) disponer de las herramientas para compartir y utilizar esa información.

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